Mettre une pièce de côté pour un client : quelle règle fixer en boutique de seconde main ?

Une demande qui revient, surtout avant les fêtes

« Vous pouvez me la mettre de côté ? » Le client hésite, veut revenir avec la personne à qui il offre la pièce, ou attend la fin du mois. Dire oui garde la vente. Mais dans une boutique de seconde main, la pièce mise de côté est la seule de son modèle : tant qu'elle attend derrière le comptoir, aucun autre client ne peut l'acheter, et si le premier ne revient pas, elle a perdu des jours de vente, parfois les meilleurs de l'année.

La solution n'est pas de refuser, mais de fixer une règle simple, la même pour tous, et de l'appliquer sans avoir à la rediscuter au comptoir. Ce guide propose les quatre points à décider : la durée, ce qu'on note, où l'on range la pièce, et ce qu'on fait dans les cas particuliers.

Une durée courte, la même pour tous, et affichée

Choisissez une durée courte et précise : jusqu'à la fermeture du jour, jusqu'au lendemain soir, ou quarante-huit heures, par exemple. Une durée précise se retient mieux qu'un « quelques jours », et elle protège la pièce comme le client : il sait jusqu'à quand elle l'attend.

Appliquez-la à tout le monde, y compris aux habitués, et affichez-la près de la caisse. Le jour où un client demande une semaine, la règle affichée répond à votre place : vous n'avez pas à trancher au cas par cas, ni à vous justifier. Si vous voulez faire une exception, faites-la consciemment, en notant la nouvelle date limite.

Pendant la période des fêtes, quand chaque jour compte, gardez la même durée, ou raccourcissez-la. Une pièce qui attend une semaine en décembre est une pièce qui ne sera peut-être pas vendue avant janvier.

Noter chaque mise de côté

Une mise de côté qui n'est notée nulle part finit oubliée, ou vendue par un collègue qui ne savait pas. Pour chacune, notez au minimum :

• Le nom du client et son numéro de téléphone, pour pouvoir le prévenir ou le relancer.
• La pièce : sa désignation et son code, ou une photo prise au téléphone.
• Son prix, pour ne pas avoir à le rechercher quand le client revient.
• La date limite, écrite en clair : « jusqu'au samedi 12 décembre au soir ».
• Le prénom de la personne qui a accepté la mise de côté, pour qu'on puisse lui poser la question en cas de doute.

Une seule place pour les pièces mises de côté

Rangez toutes les pièces mises de côté au même endroit, derrière le comptoir : un portant court ou une étagère, à l'écart de la réserve et des nouveaux arrivages. Accrochez à chaque pièce un ticket avec le nom du client et la date limite. Ainsi, quand le client revient, n'importe qui dans l'équipe retrouve sa pièce en quelques secondes.

Faites le tour de cet endroit chaque matin, avant l'ouverture. Une pièce dont la date limite est passée retourne en rayon le jour même, à sa place : c'est ce qui empêche le portant des mises de côté de devenir une seconde réserve, pleine de pièces que personne ne viendra chercher. Si vous le souhaitez, un message au client la veille de la date limite lui laisse une dernière chance.

Les cas qui demandent une règle

Quelques situations reviennent souvent. Décidez-les à l'avance, et elles ne se discuteront plus au comptoir :

• Le client veut une mise de côté longue : proposez-lui de payer la pièce en entier. Elle est vendue, et elle l'attend derrière le comptoir avec son ticket, sans bloquer votre règle.
• La pièce est en dépôt-vente : elle appartient au déposant, qui attend la vente. Gardez la durée courte, et vérifiez que la date limite ne dépasse pas la fin du dépôt.
• Deux clients veulent la même pièce : elle reste au premier qui a demandé, jusqu'à sa date limite. Notez le nom du second, et prévenez-le si la pièce revient en rayon.
• Le client demande par téléphone ou par message : acceptez seulement si vous pouvez noter son nom et son numéro, et gardez une durée encore plus courte, jusqu'à la fermeture par exemple.
• Le client ne revient pas : la pièce retourne en rayon, sans reproche. La règle était affichée, et la prochaine fois, il saura qu'elle s'applique.

À la main : ce qui marche, et où ça coince

À la main, un carnet de mises de côté et un ticket accroché à chaque pièce suffisent tant que vous êtes seul en boutique et que les demandes restent rares. Les difficultés arrivent avec l'affluence et le renfort des fêtes : la pièce mise de côté figure toujours comme disponible dans votre stock ; un collègue la vend parce que le ticket s'est détaché ; une mise de côté oubliée attend trois semaines au fond du portant ; et personne ne sait dire, à un instant donné, quelles pièces sont bloquées et jusqu'à quand.

Un logiciel de caisse qui permet de sortir une pièce de la vente, avec une raison, règle ces difficultés : la caisse refuse de la vendre tant qu'elle est mise de côté, et la liste des pièces concernées s'affiche à tout moment.

En pratique : une règle écrite avant l'affluence

Avant la période des fêtes, choisissez votre durée, affichez-la près de la caisse, installez un portant ou une étagère réservée derrière le comptoir, et expliquez la règle à toute l'équipe, renfort compris. Ajoutez le tour des mises de côté à votre routine d'ouverture.

Dans VenStor, l'action « Mettre en réserve » sort une pièce de la vente, qu'elle vous appartienne ou qu'elle soit en dépôt, avec une raison libre : le nom du client et la date limite, par exemple. Le changement est tracé avec sa date, la pièce ne peut plus être encaissée, et le filtre « En réserve » de l'onglet Stock affiche toutes les pièces mises de côté. Quand le client revient, ou quand la date est passée, « Remettre en stock » rend la pièce de nouveau vendable ; une pièce en dépôt retrouve son dépôt.