Écrire à ses clients avant les fêtes : les e-mails qu'une boutique de seconde main peut envoyer

Un e-mail avant les fêtes, oui, s'il est attendu

En décembre, vos clients cherchent des idées de cadeaux, veulent connaître vos horaires et se demandent si vous avez reçu des pièces d'hiver. Un e-mail simple, envoyé au bon moment, les fait revenir. Envoyé à des personnes qui ne l'attendaient pas, il fâche, finit en indésirable, et peut vous valoir une plainte.

Avant d'écrire, deux questions : qui avez-vous le droit de contacter, et comment avez-vous obtenu leur adresse ? Les règles sont proches en France et en Belgique, et elles distinguent vos clients des autres.

Ce que prévoit la loi, pays par pays

En France, selon la CNIL, la prospection par e-mail auprès de particuliers demande leur accord préalable : un consentement libre, spécifique, éclairé et univoque, que l'acceptation de conditions générales ne suffit pas à donner, et qui ne se recueille pas avec une case précochée. L'article L34-5 du Code des postes et des communications électroniques prévoit une exception pour vos clients : leur adresse a été recueillie auprès d'eux à l'occasion d'une vente, vous leur parlez de produits analogues que vous vendez vous-même, et ils peuvent refuser ces e-mails simplement et sans frais, dès la collecte et à chaque envoi. La CNIL précise que cette exception ne joue pas sans vente, même si la personne a créé un compte. Chaque message doit indiquer qui l'envoie et permettre de refuser les suivants.

En Belgique, l'Autorité de protection des données rappelle que le consentement est en règle générale exigé pour les e-mails commerciaux. L'arrêté royal du 4 avril 2003 dispense de ce consentement auprès de vos clients à trois conditions : vous avez obtenu leur adresse directement lors d'une vente, vous ne l'utilisez que pour des produits ou services analogues que vous fournissez vous-même, et vous leur avez offert, au moment de la collecte, la possibilité de s'y opposer gratuitement et simplement. Chaque publicité doit aussi indiquer clairement comment s'opposer aux envois suivants, par un moyen électronique approprié.

Si votre boutique est établie dans un autre pays, vérifiez ces règles auprès de l'autorité chargée de la protection des données.

Recueillir l'adresse en caisse, dans les règles

Le meilleur moment pour obtenir une adresse, c'est la vente. Et la meilleure façon de rester dans les clous, c'est de dire tout de suite à quoi elle servira :

• Quand vous demandez l'adresse pour envoyer le ticket, ajoutez : « Je peux aussi vous prévenir des arrivages ? Vous pourrez vous désinscrire à tout moment. »
• Respectez la réponse, et notez-la sur la fiche du client le jour même.
• Sur un formulaire papier ou en ligne, prévoyez une case à cocher laissée vide : c'est le client qui la coche.
• Pour les personnes qui n'ont rien acheté (un visiteur de stand, un abonné sur les réseaux), demandez un accord explicite avant tout envoi.
• Gardez la trace de chaque accord et de chaque refus : la date et la façon dont il a été donné.

Trois e-mails à préparer pour décembre

Pas besoin d'une lettre d'information chaque semaine. Trois messages courts suffisent pour la saison, chacun avec une seule idée, une photo, vos horaires, le nom et l'adresse de la boutique, et le lien pour se désinscrire :

• Début décembre, les idées cadeaux : une sélection de pièces à offrir, et la carte cadeau pour les indécis.
• Mi-décembre, les horaires des fêtes : ouvertures exceptionnelles, jours de fermeture, dernier jour pour acheter avant Noël.
• Début janvier, la suite : votre règle d'échange pour les cadeaux, et les arrivages de la nouvelle année.

Les erreurs à éviter

Quelques erreurs reviennent souvent, et la plupart s'évitent en une minute :

• Écrire à des personnes qui n'ont jamais rien acheté, sans leur accord.
• Cocher la case à la place du client, ou la présenter déjà cochée.
• Mettre tous les destinataires en copie visible : chacun voit l'adresse des autres. Utilisez la copie cachée, ou un outil d'envoi.
• Oublier le lien de désinscription, ou continuer d'écrire à quelqu'un qui s'est désinscrit.
• Écrire trop souvent : un message de trop, et le client se désinscrit pour de bon.

À la main : ce qui marche, et où ça coince

Avec quelques dizaines d'adresses, un tableur et une messagerie suffisent : une colonne pour l'adresse, une pour l'accord, une pour la date, et un envoi en copie cachée.

Ça coince quand la liste grandit : l'adresse notée en caisse sur un bout de papier n'arrive jamais dans le tableur, un client désinscrit reste dans une ancienne copie du fichier, une faute de frappe fait rebondir l'e-mail, et personne ne sait qui a ouvert le message. Le jour où un client demande pourquoi il reçoit vos e-mails, il faut retrouver quand et comment il a accepté. Un logiciel qui enregistre la préférence sur la fiche client et retire automatiquement les désinscrits évite ces oublis.

En pratique, avec VenStor

Dans VenStor, la fiche de chaque client garde ses préférences d'envoi. Selon la formule, le module de campagnes, dans l'onglet Clients, vous permet d'écrire à un segment, par exemple les clients inscrits, ceux qui fêtent leur anniversaire ce mois-ci ou ceux qui ont acheté récemment, et suit les ouvertures et les clics de chaque envoi.

Chaque e-mail de campagne porte un lien de désinscription en un clic, et un client désinscrit sort des envois suivants. Des envois automatiques peuvent aussi souhaiter la bienvenue, remercier après un premier achat, fêter un anniversaire ou relancer un client que vous n'avez pas vu depuis un moment.